سياسة الاستبدال والاسترجاع:
استبدال أو إرجاع منتج هو جزء من تجارة التجزئة وله العديد من الأسباب، ومن أجل التعامل معه بالطريقة الصحيحة، يجب أن يكون لعملك سياسة تبادل وعودة واضحة تحول عملية التجار إلى خسائر لزيادة الأرباح وزيادة فرص الولاء للعملاء للعلامة التجارية.
ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع؟
سياسات الاستبدال والإرجاع هي عدة قوانين تشرح للمستهلكين السياسات التي يتبعها المتجر لإرجاع أو تبادل المنتجات غير المرغوب فيها، والتي قد تختلف من شركة إلى أخرى، ولكن يجب أن تكون واضحة ويتم وضعها في مكان يسهل الوصول إليه. بالإضافة إلى ذلك، فإن سياسة الاستبدال والإرجاع هي دليل لإرشاد موظفي المتجر إلى كيفية القيام بذلك التعامل مع حالات الإرجاع والاستبدال المختلفة.
ما هو سبب الارجاع او الاستبدال؟
هناك العديد من الحالات التي يحق فيها للمستهلكين استبدال واسترداد المنتجات التي أنشأتها وزارة التجارة لحماية حقوق المستهلكين ومصالحهم:
يمكن أن يؤدي إنشاء سياسة إرجاع جيدة إلى زيادة ثقة العملاء في العلامة التجارية، حيث إنها امتداد لخدمة العملاء الجيدة التي قد تدفع العملاء إلى الشراء مرة أخرى.
قبل كتابة سياسة الاستبدال والإرجاع لعملك، يرجى فهم سياسة التبادل والإرجاع الخاصة بوزارة التجارة السعودية.
ما هي اللوائح القانونية لدى وزارة التجارة بشأن الإرجاع والتبادلات؟
لكل تاجر الحق في وضع سياسة الاستبدال والإرجاع الخاصة به، إذا كان المنتج به أخطاء تصنيعية أو مقلدات، يحق للمشتري إرجاع أو استبدال منتج آخر دون الالتزام بفترة الإرجاع والاستبدال الموضحة في سياسة العمل ذات العلامة التجارية. يحظر استخدام إشارات مثل "العناصر المباعة غير قابلة للإرجاع" بيان يفيد بأن المشتري ملزم بشراء منتجات غير مرغوب فيها (باستثناء المنتجات التي قد تؤثر على صحة الإنسان، مثل الإكسسوارات ومنتجات التجميل والعطور وما إلى ذلك).
نصائح مهمة لتطبيق سياسة الاستبدال والإرجاع الفعالة:
إذا كنت تتساءل عن كيفية كتابة سياسة الإرجاع والاستبدال، فاتبع هذه الخطوات التي ستوضح لك أهم النصائح لتطبيق سياسة الإرجاع والاستبدال على عملك_
1. اجعل سياسة الاستبدال والإرجاع سهلة:
توفير سياسات الاستبدال والإرجاع بلغة العميل (العربية أو الإنجليزية أو أي لغة أخرى)، بلهجات بسيطة وخطوط واضحة، وتأكد من تضمين جميع تفاصيل عوائد الأعمال وقوانين الصرف لمنع سوء الفهم. ضع سياسة الاستبدال والإرجاع في مكان واضح مثل الجزء العلوي موقع إلكتروني أو صندوق محاسبة لمتجر.
قد تختلف سياسات الاستبدال والإرجاع حسب النشاط التجاري، ولكن يجب أن تتضمن أي سياسة إرجاع واستبدال عددًا من التفاصيل، مثل: عدد الأيام لاستبدال المنتج أو إرجاعه (إذا تغير عدد المرتجعات، يرجى تحديد يوم الاستبدال و يوم الحدث الاجتماعي). طرق لاستعادة أموالك. بيانات المعلومات التي يجب تقديمها عند إرجاع عنصر ما أو استبداله (مثل رقم الهاتف وإيصال الشراء). الظروف التي يجب فيها إرجاع المنتج أو استبداله، أين أو كيفية إرجاع المنتج أو استبداله (على سبيل المثال، إذا تم شراء المنتج من المتجر عبر الإنترنت، أو إرجاعه أو استبداله من خلال فرع)، هل هناك رسوم استبدال إضافية للمنتج ؟
3. إدارة المنتجات المرتجعة باستخدام التكنولوجيا الحديثة:
استخدم الأنظمة والإجراءات التي تساعدك على معالجة المبالغ المستردة وتنظيم إدارة المرتجعات بطريقة سلسة. يساعد استخدام التكنولوجيا الحديثة لإدارة الطلبات والمبيعات في تقليل الأخطاء عند إرسال المنتجات إلى العملاء. عندما لا يكون للمصنع عمليات لوجستية عكسية لن يتمكن الأشخاص الجيدون من إدارة العائدات بسهولة وسلاسة، مما قد يؤدي إلى الكثير من الخسائر. سيوفر لك استخدام برنامج جيد لإدارة المخزون الكثير من الوقت والجهد، بالإضافة إلى توفير الكثير من الموارد لك، فلن يساعدك فقط في إدارة المبيعات، ولكن استرداد المنتجات سهل التحديث أيضًا، ومضمون جرد تلقائي بعد استرجاع المنتج.
عندما يقوم العميل بإرجاع منتج ما، يجب على التاجر طرح بعض الأسئلة للمساعدة في فهم سبب رغبة العميل في إعادته. يمكن للعملاء السؤال عن سبب الإرجاع عندما يجتمعون وجهًا لوجه، أو عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية إذا تم الشراء من خلال المتجر عبر الإنترنت. تجمع أيضًا بيانات حول تعطي المرتجعات تجار التجزئة فهماً أفضل للمنتجات التي لا تلبي توقعات العملاء وتعمل على التحسين.
بعض الأسئلة المتداولة حول سياسة الاستبدال والإرجاع:
هناك العديد من المواقف التي قد يرفض فيها البائع الإرجاع، مثل:
إذا تم إرجاع المنتج بعد انتهاء فترة الإرجاع.
إذا تعذر إرجاع المنتج لأنه منتج قد يؤثر على صحة الإنسان (مثل منتجات التجميل والعطور وما إلى ذلك).
إذا كان المنتج رديء الجودة.
إذا كان المنتج مقلد لعلامة تجارية أخرى.
إذا كان المنتج غير مناسب، فقم بإعادته خلال فترة الإرجاع المحددة.