نحن نعيش في عصر سريع التطور، مع تزايد طلب المستهلك وتنوع العملاء وقنوات البيع، لم يعد من الممكن ضمان نجاح عملك ببساطة عن طريق التنبؤ والاستفادة من التجارب السابقة، حيث أصبح من الضروري الحصول على إحصائيات دقيقة وبيانات لفهم عملائك واحتياجاتهم حتى تتمكن من اتخاذ قرارات أفضل المنتجات، وزيادة المبيعات ورضا العملاء.
قامت Alteryx و RetailWire بمسح ما يقرب من 350 من تجار التجزئة والشركات المصنعة للعلامات التجارية للإجابة على الأسئلة
"كيف يمكن لبيانات العملاء تحسين البيع بالتجزئة؟"
تم قياس النسبة المئوية للتجار الذين يجمعون بيانات رؤى العملاء، وكيفية استخدامهم للبيانات، وتأثير استخدام البيانات على عائد الاستثمار. والنتيجة هي على النحو التالي:
عائد استثمار إيجابي من بيانات رؤى العملاء:
لسوء الحظ، فإن 16٪ فقط من التجار الذين شملهم الاستطلاع والذين يجمعون رؤى العملاء واثقون من خبرتهم في تحليل البيانات واستخدامها، بينما قال 84٪ إنهم لا يزالون جددًا.
يخبرنا البحث أعلاه أنه لم يعد كافيًا للعديد من الشركات الاعتماد على البيانات الأساسية مثل إجمالي المبيعات وقاعدة العملاء لقياس نجاحهم، مع العلم أن النتيجة النهائية لا توفر تصورًا واضحًا وشاملًا لسلوك العميل، وكيفية الفوز لهم، ولماذا يفشلون، وطرق الحفاظ عليهم.
عند البدء في استخدام البيانات لزيادة المبيعات والربحية الإجمالية، هناك عدة طرق يمكنك اتباعها:
1- استخدم الأدوات للحصول على البيانات
بسبب نقص الأدوات المناسبة، أو عدم استخدام إمكاناتها الكاملة، قد تواجه صعوبة في التركيز على جمع البيانات، مثل:
نظام نقاط البيع:
لم تعد أنظمة نقاط البيع مهمة فقط لإجراء المبيعات اليومية، حيث تطورت تقنية النظام كثيرًا، وتوفر الخيارات المتاحة للتجار بيانات مفيدة أكثر من أي وقت مضى، خاصةً مع مبيعات التاجر الموحدة نظام القنوات يسد فجوات البيانات عبر الفروع. من خلال النظام نقاط البيع احصل على بيانات ورؤى حول سلوك العميل:
برامِج التسويق عبر البريد الإلكتروني:
وفقًا لـ Statista، من المتوقع أن يصل عدد مستخدمي البريد الإلكتروني العالميين إلى 4.48 مليار في عام 2024، ويظل التسويق عبر البريد الإلكتروني القناة الأولى لتسويق المحتوى B2B (من شركة إلى أعمال) و B2C (من شركة إلى المستهلك). وفقًا لمعهد ContentMarketing، يستخدم 87٪ لطالما كان التسويق بين الشركات والمستهلك 77٪ من التسويق بين الشركات والمستهلكين عبارة عن بريد إلكتروني، ولكنك قد تتجاهل كمية البيانات التي يمكن أن تمنحك فهمًا أعمق لعملائك. من أهم البيانات التي يمكنك الحصول عليها:
سعر الفتح: أسهل مقياس للتسويق عبر البريد الإلكتروني. من المهم أن تفهم مدى اهتمام العملاء وتفاعلهم مع المحتوى التسويقي الخاص بك. يتتبع عدد المشتركين الذين يفتحون رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها ويعطيك رؤى حول صحة عناوين البريد الإلكتروني الخاصة بك. على سبيل المثال، دراسة يشير Campaignmonitor إلى أن استخدام اسم المستلم يجعل العملاء أكثر احتمالاً بنسبة 26٪ لفتح بريد إلكتروني، كما أن استخدام الرموز التعبيرية في العناوين وإبقائها قصيرة يزيد من معدلات الفتح مباشرة. معظم حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني لها معدل فتح يبلغ 24٪.
نسبة النقر إلى الظهور: تساعدك على قياس جودة العروض الترويجية الخاصة بك، وقياس عدد الأشخاص الذين ينقرون على الرابط الذي تقدمه في بريدك الإلكتروني، على سبيل المثال، إذا كان البريد الإلكتروني يحتوي على رابط يربط العملاء بموقعك على الويب أو صفحتك المقصودة، فإن النقر من خلال معدل سيقيس النسبة المئوية المشتركون الذين يصلون إلى صفحة الطلب باستخدام الرابط الموجود في البريد الإلكتروني. تتمثل إحدى طرق زيادة نسبة النقر إلى الظهور (CTR) في استخدام أزرار واضحة وبارزة لجذب المشتركين. غالبًا ما تكون معدلات النقر إلى الظهور أقل بكثير من معدلات الفتح، حيث أن متوسط نسبة النقر إلى الظهور يزيد قليلاً عن 4٪.
معدل التحويل: تقيس نسبة النقر إلى الظهور (CTR) عدد الأشخاص الذين ينقرون على الرابط الذي تقدمه، بينما يقيس معدل التحويل عدد الأشخاص الذين ينقرون على الرابط ويكملون إجراءً محددًا بناءً على أهداف حملتك. على سبيل المثال، إذا قمت بإرسال رسائل بريد إلكتروني للترحيب بالعملاء الجدد وتقديم بيانات تسجيل الدخول لموقعك سيخبرك معدل التحويل بعدد الأشخاص الذين نقروا على الرابط وهبطوا على موقع الويب الخاص بك.
معدل الارتداد: يقيس معدل الارتداد عدد عناوين البريد الإلكتروني للمشتركين الذين لم يتلقوا رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك. يمكن أن يمنحك قياس معدل الفتح بمعدل الارتداد صورة أوضح عن جودة قائمة المشتركين لديك. يمكن أن يشير معدل الارتداد المرتفع إلى أن قوائمك مليئة بالعناوين المزيفة أو المزيفة. يمكنك تقليل معدل الارتداد عن طريق طلب تأكيد الاشتراك المزدوج من المشتركين لديك، الأمر الذي سيتطلب منهم التحقق من العنوان وتأكيد رغبتهم في تلقي رسائل من علامتك التجارية.
معدل إلغاء الاشتراك: يعد قياس عدد المشتركين الذين ألغوا الاشتراك أمرًا بسيطًا بما يكفي لأن أي أداة تسويق عبر البريد الإلكتروني تقريبًا ستوفر عدد الأشخاص الذين ألغوا الاشتراك بعد تلقي بريدك الإلكتروني. تأكد من توفير خيار إلغاء الاشتراك في البريد الإلكتروني لمنح العملاء الخيار يجب أن يكون نوع المحتوى الذي سيتلقونه وفهم هذا المقياس أولوية بالنسبة لك، لأنه يوضح أنك تقوم بمحاذاة قائمة المشتركين الخاصة بك عن طريق جذب العملاء المهتمين بما ترسله ويساعدك على فهم متى تستخدم الطريقة مع عملك في التواصل مع العملاء .
عائد الاستثمار (ROI): مقياس رئيسي يخبرك بإجمالي عائد الاستثمار لحملة التسويق عبر البريد الإلكتروني، وهو ما يمكنك القيام به عن طريق طرح الأموال التي تنفقها على إدارة الحملة من المبيعات التي تحصل عليها من الحملة ثم قسمة المبلغ الذي تنفقه على الإعلان يتم ضرب المبلغ المستثمر في المسلسل في 100.
الإيرادات لكل بريد إلكتروني: بينما يُظهر لك عائد الاستثمار إجمالي العائد على حملتك التسويقية، فإن الإيرادات لكل بريد إلكتروني ستمنحك مزيدًا من المعلومات حول معدل نجاح كل بريد إلكتروني ترسله إلى العملاء وتحديد رسائل البريد الإلكتروني التي تعمل بشكل أفضل وأي رسائل البريد الإلكتروني التي تؤثر على معدلاتك. العودة من يستثمر.
العائد لكل مشترك: يمنحك العائد لكل مشترك عرضًا دقيقًا لعائد الاستثمار، والفرق الرئيسي بين الإيرادات لكل مشترك والإيرادات لكل بريد إلكتروني هو القدرة على تحليل التركيبة السكانية وتأثيرها المحتمل لزيادة أو تقليل مساهمة الربح المكتسب، من هنا يمكنك أن تأخذ قرر ما إذا كنت تريد تغيير محتوى أو تصميم البريد الإلكتروني ليناسب الجمهور المستهدف أو تقليل / زيادة التركيز على مجموعة معينة من الأشخاص.
مثال عَلى أدوات التسويق الإلكتروني:
Mailchimp
Mailchimp هي الشركة الرائدة في التسويق عبر البريد الإلكتروني وأداء الحملات، حيث توفر لك تقارير شاملة وأهم الإحصائيات التي تحتاجها كصاحب عمل لفهم عملائك وتحسين أداء الحملة في المستقبل. تقدم Mailchimp مجموعة متنوعة من الأدوات لمساعدتك في التقاط البيانات، مثل تفاعل العملاء مع حملاتك البريدية التجارة الإلكترونية مع متجرك الإلكتروني ومعدل تفاعلهم مع الرسائل التي يتلقونها.
بمجرد حصولك على قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك في Mailchimp، ستتمكن من تقسيمهم وفقًا للمعايير التي تناسب احتياجات حملتك، مما يسهل الوصول إليهم وإنشاء التقارير والبيانات المتعلقة بكل شريحة.
تقدم Mailchimp عدة تقارير مهمة لفهم أداء حملاتك:
بعد مراجعة هذه التقارير، ابدأ في وضع افتراضات حول كيفية استجابة عملائك إذا أجريت أي تغييرات على المحتوى أو تصميم البريد الإلكتروني أو تغييرات أخرى، وقم بإجراء اختبارات A / B، واستخدم التقارير مرة أخرى لتحديد ما إذا كانت التغييرات ناجحة. استمر في الاختبار لاكتساب فهم أعمق لنوع المحتوى لديك اجذب عملائك وقارن نتائج تقرير الحملة بمستويات مبيعات عملك.
2- استخدام البيانات لزيادة اكتساب العملاء:
وفقًا لدراسة أجرتها Invespcro، تكلف جهود اكتساب العملاء الجدد خمسة أضعاف تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين، ومع ذلك فإن 44٪ من الشركات تركز أكثر على اكتساب العملاء، بينما تركز 18٪ على الحفاظ على العملاء. هذا هو المكان الذي تبرز فيه أهمية استخدام البيانات عند وضع خطة تسويق لاكتساب العملاء بأقل تكلفة.
تكمن أهمية البيانات لاكتساب العملاء في تحديد أنماط واتجاهات العملاء وسلوكهم عند إجراء عملية بيع أو البحث عن المنتجات والخدمات المقدمة. خاصة بهم.
تتضمن بعض الأساليب المستخدمة في التسويق لاكتساب عملاء جدد ما يلي:
3- استخدام البيانات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء:
تعد إدارة الاحتفاظ بالعملاء جزءًا مهمًا من استدامة الأعمال، ووفقًا لدراسة أجرتها كلية هارفارد للأعمال، فإن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تزيد أرباح الشركة بنسبة 25-95٪. كشفت جالوب أن العملاء المخلصين ينفقون 23٪ أكثر من أولئك الذين ... يجرون عملية شراء لمرة واحدة.
أهم البيانات المتعلقة بالاحتفاظ بالعملاء:
حدد أهم عملائك من خلال تتبع المبلغ الذي ينفقونه على منتجات عملك خلال فترة زمنية محددة، أو العملاء الذين يجلبون أكبر عدد من الإحالات، أو العملاء الذين يدفعون المبيعات من خلال الترويج لمبيعاتك على وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات (VIP). بمجرد تحديد هؤلاء العملاء، يمكنك تنفيذ استراتيجية تسويق لكل منهم تحافظ مجموعتك من العملاء على أهم عملائك وتركز طاقتك على كيفية تحويل المزيد من العملاء إلى كبار الشخصيات.
اكتشف سبب عودة هؤلاء العملاء والبقاء مخلصين لعملك، مثل ما دفع المستهلكين الأمريكيين إلى تكرار عمليات الشراء من تجار التجزئة في عام 2017، 77٪ من المستهلكين للتعويض السريع عن الخسارة أو الضرر، وفقًا لمسح Statista وللعائدات، 69٪ من المستهلكين المقرر استردادها بمجرد إرجاعها 54٪ يرجع ذلك إلى التنبؤ الدقيق بموعد وصول العنصر، ويتم إرجاع 25٪ نظرًا لتوفير تجربة عميل مخصصة. قم بإجراء استطلاعات شخصية لعملائك لمعرفة سبب حبهم لعملك وما هي المشاكل التي يمكن حلها للحفاظ على ولائهم.
4- استخدام بيانات عدد الزيارات للتعرف على شرائح العملاء:
يعد المزيد من التخصيص مفيدًا عند تحديد شرائح الجمهور والعملاء التي يخدمها عملك وتقسيمها. يساعدك تحديد شرائح العملاء على إنشاء حملات إعلانية أكثر فاعلية واستهدافًا لتعزيز تفاعلهم معهم، حيث ستفهم أهمية الحصول على بيانات العملاء بناءً على الاستخدام الفعال لها في حملاتك التسويقية. عميل جديد.
استخدم بيانات العميل التي لديك لتحديد الشرائح المهتمة بمنتجك ونسبة ربحيتها، يمكنك البدء بالتركيبة السكانية الأساسية مثل الجنس والفئة العمرية ونمط الحياة ومستوى الدخل قم بإنشاء ملف تعريف وابدأ في تحليل بيانات حركة المرور على موقع الويب الخاص بك وإيجاد الأنماط المتكررة العملاء هم:
ستساعدك هذه المعلومات في تحديد شرائح العملاء التي تحتاج إلى التركيز عليها، وتلك التي يجب استهدافها في حملاتك القادمة، وفهم ما يريده عملاؤك، والمنتجات التي يبحثون عنها، والمصطلحات التي يستخدمونها لزيارة موقع الويب الخاص بك. يمكنك استخدام برنامج مثل Google Analytics لاكتساب فهم أعمق عميلك.
٥- استخدام البيانات لتحسين رحلة العميل:
يمكنك استخدام معلومات العميل التاريخية لرسم خريطة أكثر دقة لرحلة العميل. ستساعدك أفضل طريقة لفهم انتقالات العملاء بين صفحات موقع الويب، عندما يغادر العملاء موقع الويب الخاص بك، أو عندما يكونون في حيرة من أمرهم، على تطوير خطط موقع ويب أبسط وتوفير محتوى ترويجي محسّن لتسهيل رحلة العميل. معدل التحويل ومعدل الخروج من موقع الويب لمعاملاتك.
هناك أدوات لتحليل سلوك العملاء مثل Hotjar، والتي تُظهر كيفية تفاعل العملاء مع موقع عملك من خلال توفير سجل لجلسات العملاء.
تختلف بيانات العملاء حسب نشاط البيع بالتجزئة:
١- الأزياء:
وفقًا لأبحاث YouGov حول مستهلكي الموضة في المملكة المتحدة والعوامل التي تؤثر على قراراتهم الشرائية، كانت النتائج كالتالي: تخفيضات الأسعار تتصدر القائمة بنسبة 21٪، تليها جودة الملابس بنسبة 15٪ والعروض الترويجية بنسبة 14٪.
عند وضع خطة تسعير لمنتجاتك، فإن الأسعار المرتفعة ستبعد العملاء، بينما الأسعار المنخفضة ستؤثر على هوامش الربح، سيتساءل العملاء عن جودة الأزياء التي تقدمها، كيف يمكنك تجنبها؟ قم بتحليل بيانات الشراء لعملائك الحاليين والسابقين وقاعدة العملاء. قسّم العملاء حسب نقطة السعر لتضييق النطاق السعري المناسب على أساس كل مجموعة، والقدرة على تحمل التكاليف، وسلوك الشراء، ومعدلات الطلب لكل مجموعة.
بالإضافة إلى خطط التسعير في الموضة، تُظهر البيانات من BGC و Google أن تخصيص العملاء يزيد المبيعات بشكل كبير: يزيد التخصيص من عمليات الشراء بنسبة 101٪ ويزيد احتمال إنفاق العملاء بنسبة 40٪ أكثر مما هو مخطط له. استخدام البيانات على العملاء عمليات الشراء المتكررة والتحسين نظام يوصي بالمنتجات ويجعلها أكثر خصوصية عن طريق إرسال رسالة إلى العميل بها اقتراحات للمنتجات مشابهة لما اشتراه سابقًا من متجرك.
٢- الأجهزة الإلكترونية:
يستمر النمو في صناعة الإلكترونيات في النمو بوتيرة سريعة للغاية. تقدر Statisat أن عدد مستخدمي الهواتف الذكية في المملكة العربية السعودية وحدها سيصل إلى 30.44 مليون في عام 2020 ومن المتوقع أن يرتفع إلى 36.17 مليون بحلول عام 2025.
مع وجود العديد من صانعي الهواتف الذكية الرائدين هناك، يمكن أن يضيع تجار التجزئة عندما يتعلق الأمر بالتخطيط لأنواع الهواتف التي يخططون لامتلاكها في متاجرهم. بحث استطلاع أجراه دون بوسكو إلى أي مدى يغير المستهلكون هواتفهم الذكية أو يستبدلونها، ويشترى 23٪ منهم هواتف جديدة بانتظام. بالإضافة إلى ذلك، 72٪ منهم إنهم يخططون لشراء الهاتف من شركة أخرى بميزات إضافية.
هذا هو المكان الذي تهمه بيانات العملاء. عند التخطيط للمخزون المستقبلي لمتجرك، يمكنك جمع البيانات عن مشتريات كل عميل وفرزها وفقًا لمنتجات الشركة (Apple و Galaxy و Huawei) والمبيعات وقاعدة العملاء التي يشترون منها وماذا العملاء يشترون من متجرك، ويستخدمونه للتنبؤ بالمخزون لضمان التوفر تجنب التخزين عند الطلب.